Los puntos de contacto


El cliente exige interacciones síncronas e immediatas

Maria Sempere, directora de clientes de Vueling; Xavier Berneda, consejero Delegado en Bern2Run (Munich); Paco Recuero, Director de Marketing de Pernod Ricard España, y Luis Miguel Molano, Dir. de E-commerce de Phone House, debatieron en dos mesas redondas celebradas en Madrid y Barcelona entorno a cómo el hecho digital ha transformado el modelo de relación con el cliente, tradicionalmente asociado a interacciones físicas.

Recuero y Molano explicaron en la cita madrileña del #digitalTHINK cómo los medios digitales han ampliado estos momentos de contacto, ofreciendo un abanico de posibilidades y nuevos espacios de interacción entre la marca y el cliente. Para Molano, la omnicanalidad debe ser el modelo de nuestro contacto con el cliente, con una interacción que hilvane e integre lo digital y lo presencial.

Tanto Sempere como Berneda aseguraron, durante su intervención en el acto de Barcelona que, hoy, el cliente exige a las empresas disponer de múltiples canales de interacción físicos y digitales desde los cuales poder acceder a servicios de manera síncrona e inmediata. En este sentido, Berneda destacó la importancia de los canales digitales, a través de los cuales se lleva a cabo el 20% de las ventas de la empresa, y el éxito de la funcionalidad de personalizar los zapatos de deporte al gusto del cliente que Munich ofrece en su web. Sempere, por su lado, explicó que lo digital les ha permitido avanzar en la personalización del contacto con los clientes y ofrecer los servicios que brindan las grandes aerolíneas pero a un precio mucho más ajustado.

 


Jaime

Jaime Castello

Profesor asociado del Departamento de Dirección de Marketing y coordinador del área de Dirección de Ventas de Esade

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